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把握客户诉求重点提高服务满意度

发布时间：

2022-06-22 15:50

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根据年度培训计划安排，近期公司为售后服务部安排了《卓越的客户服务管理与投诉处理技巧》学习课程，课程内容全面梳理了售后人员在服务现场以及应对客户投诉时遇到的各类问题，并提供了行之有效的解决办法，对于提升公司售后工作质量，提高公司全体售后人员工作水平帮助很大。下面我想先分享两个案例，再谈谈我对所学课程的感悟！

2020年2月中旬，公司让我和同事处理某风力发电主机总装厂反馈的大批制动器安装螺杆生锈问题，与对方取得联系后，对方质检强调不接受现场除锈补漆的处理方案，要求我们立即将产品返厂维修。对此，我首先告知对方可以满足他们的诉求，但要履行必要的程序，即到现场查看产品情况后向公司报告，申请物流及返厂维修；随后我们来到现场查看了产品情况，发现生锈问题与当地的气候及产品存储方式有关系，我立即联系对方质检告知返厂维修事宜的进度以及我们现场查看的结果，并提出可以在返厂维修前完成现场除锈补漆作业，对方再次检验如不合格再送回公司维修，这样能够缩短整个项目的工期，对方欣然接受了此方案；我们以最快的速度完成了产品的除锈补漆工作，也顺利通过了对方的质量检查，同时，我们协助对方布置产品存放场所，告知对方存放期间的注意事项，整个售后任务圆满完成，双方也成为了朋友。

2021年9月30日，在黑龙江大庆风场服务期间，公司向我转达的哈尔滨某风力发电主机厂2.0MW风机刚吊装完就发生转子制动器位置有大量油污的故障反馈，让我与对方沟通解决此问题。在沟通过程中，我发现对方情绪十分激动，反复强调是由我方产品造成的问题，并要求我方必须在24小时内赶赴现场排除故障，确保整个项目能够在十一国庆前如期完成；耐心听完对方陈诉后，我建议双方先添加微信，并请对方配合拍摄了故障图片及漏油点的视频，通过观察对方拍摄的图片以及视频，我分析问题可能不是制动器造成的，而是主机厂家出厂时高压油管没接好或是运输吊装过程中造成了接头松动碰伤，所以立即和对方沟通，请对方对上述情况做个检查确认，但是对方强调已经查看过了，认为我们是在逃避责任。对此，我告知对方自己是离项目现场最近的售后人员，目前还在风机上出任务，完成后将尽快赶往项目现场，但无法在十一前赶到，考虑到业主方催得很急，希望对方能够配合进入故障位置再次检查一次。最后客户上机再次查看果然发现是高压油管的接头松动问题，重新拧紧后问题得到解决，对方项目经理也来电表示歉意，本次售后服务也取得了满意的结果。

沟通技巧的掌握是个长期积累的过程，只有用心体会与总结每次服务过程中的优缺点并记录下来，时常回顾，才能让自己在面对不同客户和不同环境时做到游刃有余。我认为在服务过程中，我们首先要做到对客户及时回复，对客户提出的问题要有始有终地落实解决，承诺了就要尽力去实现，说到做到；其次对于客户我们要先倾听后沟通，理解客户的心情，要向客户表达尊重与善意，要有同理心，站在客户的角度考虑问题；最后要在沟通过程中准确把握客户诉求重点，以点破面，同时管理好自己的情绪，因为你的情绪会传递给客户。只有这样才能提高公司售后服务的客户满意度，进而维护公司的良好品牌形象。

本次《卓越的客户服务管理与投诉处理技巧》培训内容系统且实用，让我们服务人员学到了宝贵的售后服务工作经验，加深了对公司售后服务工作的认识，相信参加了本次培训的学员，如果能把相关知识运用到实际工作中去，一定会大大提高服务工作的效率，增强客户的满意度，所以感谢公司为大家安排的培训，我们将会做到学以致用，以优异的工作成绩来回报公司的培养。

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